介護職員にも嫌われる「上から目線の偉そうな入居者」の対処法

制服の武装集団

介護職員にもはっきり言って嫌われてしまう、上から目線の偉そうな入居者や利用者が数人はいつでもいます。「自分はもと管理職」「自分は宮内庁のお仕事をもらっていた」「親戚に医者がいる」だから自分を他の入居者とは違うのであって、特別扱いしろとはっきり言ってくるのです。その入居者はおもに介護職員をターゲットとして上から目線で物事を言ってきますが、時々、入居者同士でももめています。聞いていると必ず「毒舌(どくじた)」で威圧的で、耳が遠いのか声が大きいのです。このような入居者には、どのように対処していけばいいのでしょうか?

あやまって、その場から逃げましょう

結論は2つ

1)職員にふりかかって来た場合は、「あやまってその場から逃げる」です。
2)他の入居者にふりかかって来た場合は、「引き離す」です。

ターゲットが移るだけです

ターゲット

1)職員をターゲットとして偉そうに言ったり、怒鳴って来たときには、説得してもワケを話しても通じません。通じているように反応しているかのようですが、わかっていません。相手のことを理解しようとしてはくれません。あるいは、そこまで考える余力がないのかもしれません。数日後には、言葉を変えて何度でも繰り返し同じことをしてきます。だから、自分が間違っていなくても、気にいらないと言われたときは、その場から「あやまって逃げましょう」。

なぜなら、説得は通じません

たとえば問題が起こったときに、介護職員がワケを話して説得をして、入居者もわかったようにして黙ってしまっても、数日後にはまた同じことを言います。

介護職として習ってきたことをしていても、最適と思われる技術的なこと(たとえば、おむつ交換や身体的技術)を実施していてもだめなのです。

要するに、何をしても気にくわないのです。自分の気に入らないことをする職員はターゲットとされ、「毒」を吐かれます。「お金を払って入居しているんだぞ、こちらのいうことをきくのが当たり前だ」と言わんばかりです。

介護職は割の合わない職業だと観念しましょう

しかし、3Kで働かされている介護職員の心はおだやかではありません。(私もそうです)まして、介護保険は私たちの税金でもまかなわれているのです。

「時間通りにやらない」とか、技術的に「へたくそ」とか、職員や利用者の前で大声でののしられたら、介護職員も人間ですからおだやかではいられません。高齢者で病気だとわかっていますが、心がザワザワしてきます。

本当に自分も高齢者になって、こんな人にはなりたくないと心底思います・・・

3Kとは、すべて「K」ではじまる言葉

  • きたない
  • きつい
  • きゅうりょうが安い

時給に変えて計算すれば、情けないほど安いのです。同じ接客という仕事であれば、コンビニで働くほうが本当に楽かな・・・とよく思ってしまいます。私は女性で独身ですから生活費も抑えていけばなんとかなりますが、男性で所帯持ちだと、共働きかダブルワークするしかないのではと思います。

介護職という自覚を見失わないこと

ここで気をつけなければいけないのは、介護職という位置に置かれている自覚を見失わないことです。同じ人間なのに、高齢になって認知症(いわゆるボケ)もないのに、そんなことを言っていて恥ずかしくないのか、と思わないことです。

人それぞれの価値観は違いますし、生き方も誰一人として同じではなく「十人十色」なのです。自分はこれがいいと思っても、他の人にはよくないのです。

介護の現場である施設や訪問介護では、介護職員が勉強してきたことや技術を提供しているのに、受ける側が気に入らなければ、だめなのです。介護サービスを提供してることにはならない、というようにされてしまうのです。教科書どおりにはいかないのです。

しかし、せっかくとった資格、せっかく縁があって努めた職場ですから、もう少し活かさないともったいないと思うのです。不謹慎ですがもっと言うと、若い職員より入居者(介護サービス利用者)のほうが先に亡くなっていきます。長くても5~10年はお付き合いをしていかなくてはなりません。

チームプレーにもっていきましょう

チームケア

身近な情報を集めましょう

とにかく相談しましょう、しゃべりましょう。利用者の情報をあつめるのです。パートや非常勤の場合は週1~5回くらいの出勤日数くらいになります。(私も現在週5出勤です)自分の出勤以外の日は、その利用者はどんな様子か、自分は以前にこんなことを言われた、時間をとられて困っている、など同僚の職員に聞いたり、相談しましょう。

とくに自分より長く働いている職員に聞いてみましょう。問題的な入居者ならば、必ず、自分もこんなことがあった、こんなことを言われた、そのせいで以前に職員がやめていった、など次々に話がでてきて教えてもらえます。やっぱりと思い、自分だけではなかったとよくわかります。

そして次に、主任や副主任、リーダーなどに、自分は今こんなことに困っていると相談しておきましょう。しかしこれは、介護施設の職場の運営基準や、管理職員たちの意識、考え方が前提でおかれます。
次々とやめる人の多い職場なら、相談しても無理です。すぐにやめるのが得策だと私は思います。相談しても話しても改善されませんから。

一人で抱え込んでも損です

話を戻します。その問題的な入居者に接する時は、チームプレーで動いていくという感覚を忘れずに接していきます。けっして自分ひとりで抱え込まずに、悩まずに、ほかの職員に助け舟を出します。「ここからお願いします」と伝えて、替わってもらうのです。助け合いです。

たとえ一人で抱え込んで、問題的な入居者と仲良くなろうとするのは悪いことではありませんが、入居者はエスカレートしてどんどん甘えてきます。個人的な私事まで頼んできたり、お金のやり取りも発生してきたりします。このことが施設を通して成り立っていれば心配はいりませんが、職員と入居者、利用者だけのやり取りとなると問題です。ちょっとした親切心でしてあげた事が大事になり、それが原因でやめていった人を何人もみました。

そして、問題的な入居者の「毒」に当たらないようにしたいものです。「毒」の言葉を吐く人は、何より本人がその影響を一番受けているといいます。その人は必ず病気をもっています。今まで接してきた入居者、あるいは利用者の多くは、残念ですがそうでした。内蔵や神経に病気があり、やがて体にも影響が出てきます。「毒」はこわいです。気をつけたいものです。職員も毒を吐かないようにしましょう。

入居者同士はすぐに「引き離す」

2)入居者をターゲットとしてもめてしまった場合は、すぐに、とにかく引き離します。食事をする時は別の場所に離したり、お互い、顔の見えにくい場所に離れて座ってもらったりします。もちろん、話し合い、説得など通用しません。お互いが忘れるまで時間を開けるのです。ほとんどはこれで、事なきに至っています。大事にはなりえませんし、常に介護職員が気をつけています。

介護施設の中は小さな社会

比較的、頭のしっかりしている高齢者、とくに男性は孤立しています。話し相手もなく、1日中テレビを見たり、レクリエーションや体操などに時々自室を出てきたりしています。それも呼びに行ったり勧めたりしないとなかなかできませんが。問題的な入居者は、時間通りに終わらなかったり、待たせたりするとご機嫌が悪くなりしかめっ面で大声で怒り出したりしています。

一方、認知症の人でも足腰が強くてよく動ける人は、レクリエーションや催し物が大好きで、おしゃべりもよくしています。何度も同じことを言っていますが、よく笑っています。職員を見つけては「ありがとう」や「ちょっとお聞きしますけど」などと話しかけてきます。やはり介護職員も人間なので「ありがとう」と言われると、とても癒やされうれしくなります。

介護施設の中は小さな社会で、介護職員は入居者に安心して、楽しく生活できるようお手伝いしています。職員にもやはり性格があり、おしゃべりの好きな人、歌が上手い人、笑い声の大きい人など様々です。誠心誠意つくすのを信条としている職員もいるので入居者には心強いです。

とはいえ、毎日の生活ですから気分の優れない時、体調の悪い時が職員も利用者もあります。けんかもいたしますし、職員の欠勤が出たりで忙しいときは無視もしてしまいます。ですが、基本を大切にルールを抑えていれば、ゆずりあって力を抜いて生活できるのです。

ですので、逃げることも介護の知恵の1つと言えます。余命の少ない余生の生きどころとして、入居者の最期の住まいとしての生活を楽しくしていきたいものです。

まとめ

介護職員にも嫌われる入居者の上から目線の偉そうな言葉や態度、「毒」への対処法は、自分が間違っていなくても「あやまって、その場から逃げる」です。

入居者同士のもめごとは「すぐに引き離す」です。認知症の人は忘れるまで、時間をおいて待ちましょう。忘れた頃には、気分をかえて明るく対応してあげましょう。

介護施設だけではなく、在宅で介護をしている介護者、あるいは訪問介護ヘルパーにもお役に立てば幸いです。最後までお読み頂きありがとうございます。

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